- Por Mayra Cadenas
Tras la pandemia, el comercio electrónico ha crecido exponencialmente y con él, también la exigencia de los usuarios que día a día hacen uso de este. Por ello, para mejorar la experiencia del usuario en la plataforma, se debe hacer un análisis completo de cada una de las partes que componen este medio.
El propósito de nuestras marcas es lograr ejecutar ventas, sin embargo, estas no serán vistas si por nuestra parte como organización no trabajamos por hacer más fácil el proceso de compra y experiencia del usuario en nuestra página.
Actualmente, tras las recomendaciones de los especialistas en Marketing de mejorar la optimización de las cuentas a través de campañas, se ha olvidado sutilmente tener en cuenta que más allá de solo generar una campaña a través de Google, también debemos trabajar por mejorar la experiencia del usuario después de dar su clic en la campaña, pues de este dependerá casi en un 80% la ejecución de la compra o abandono de ésta.
Un estudio realizado por Google junto con la compañía de tecnología Nodus -en el que se auditaron más de 20 sitios de comercio electrónico de la vertical de bienes de consumo masivo, se encontró que la mejor forma de potenciar tu e-commerce se da al mejorar la experiencia del usuario, la cual a su vez conducirá a un impacto positivo, directo y medible en ventas.
Como evidencia del estudio realizado durante 90 días se encontró que las plataformas aumentaron:
- +24% de sesiones con vista de producto
- +17.3% de ticket promedio
- +29.1% de crecimiento en la tasa de conversión
Como resultado de este estudio, se establecieron 6 formas en las que podrías trabajar para potenciar tu e-commerce:
- Experiencia de usuario y diseño de interfaz:
La optimización de estos aspectos representa la mayor oportunidad de mejora dentro de los e-commerces de CPG. Para aumentar las posibilidades de que un usuario haga efectiva una compra e, incluso, de que vuelva a visitar un sitio, todos los elementos con los que interactúa deben estar enfocados en maximizar su experiencia en línea. Por eso, los e-commerces deben eliminar todo tipo de fricciones a lo largo del viaje del usuario hasta la compra, como los pop ups, los intersticiales y los avisos informativos poco importantes. De hecho, cuando una interfaz de usuario está bien diseñada, la tasa de conversión puede tener un incremento de más del 200%.1
- Cuidar la primera impresión:
Potenciar la velocidad de carga y el rendimiento web son dos aspectos que resultan prioritarios. Eso implica prestar atención a cuestiones técnicas que puedan generar altas tasas de abandono a partir de una velocidad de carga muy lenta. En ese sentido, no basta con chequear una sola métrica, sino que es fundamental cronometrar cada uno de los momentos que pueden afectar la percepción que tiene el usuario sobre la velocidad.
- Medición, seguimiento y definición de objetivos:
Es necesario un verdadero cambio de mentalidad con respecto al uso de datos en relación con esas tres variables. La mitad de los sitios analizados demostraron tener grandes oportunidades de mejora en sus sistemas de medición. Aceitar el proceso de medición es fundamental para lograr la cultura de mejora continua que los usuarios exigen actualmente a todas las marcas. Lo que no se mide no se puede mejorar. Dentro de las amplias posibilidades que ofrece la analítica digital, en el caso de los e-commerces es particularmente importante medir con detalle y precisión el grado de avance de los usuarios en cada una de las etapas de compra en el sitio. En ese sentido, tener correctamente implementado y recurrir con frecuencia a los reportes de “Comportamiento de compra” y “Comportamiento en la tramitación de la compra” permite obtener insights para optimizar continuamente la tasa de conversión del sitio.
- Posicionamiento de marca, construcción de fidelidad y confianza en los usuarios:
Dentro de la vertical CPG, la mayoría de las marcas vienen realizando un trabajo largo y exitoso de construcción de vínculo con sus clientes. Esto se ve reflejado no solo en el hecho de que los usuarios detectan rápidamente si un sitio pertenece a una marca u otra, sino también a la predisposición o preferencia de comprar en ese “sitio oficial” por la calidad que alguna vez comprobaron en las tiendas físicas. Esa experiencia logra traspasar la pantalla porque se almacena en la memoria de compra de las personas. Por eso, es crucial que todos aquellos atributos de marca fácilmente reconocibles en el plano offline sean trasladados al mundo online para sacar provecho de la confianza ya construida con los usuarios en el plano físico. ¿Por qué? Entre otros motivos, porque los usuarios forman su primera impresión sobre el contenido en línea en apenas 50 milisegundos.
- Conocimiento de productos estrella y propuesta de ofertas y promociones:
Las conclusiones del programa demostraron que los usuarios valoran y son rápidamente bien impactados por las propuestas de mix de productos, promociones y ofertas que las marcas ofrecen. El conocimiento comercial de la vertical CPG y la pericia en el manejo de producto pueden ser exitosamente trasladados al mundo online. A su vez, todo ese know how puede capitalizarse si se acompaña de un óptimo desarrollo de UX que enfatice lo que las marcas saben vender. Asimismo, existen en el mercado soluciones que emplean machine learning para realizar ventas verticales (up-selling), ventas cruzadas (cross-selling) y personalización de contenido en componentes dentro del sitio, de manera muy simple y efectiva.
- Soluciones tecnológicas para el largo plazo:
Conscientes de que la viabilidad del negocio online para marcas de CPG depende de la capacidad de alcanzar volumen y escala, la mayoría de las empresas exitosas elige para su e-commerce soluciones tecnológicas (herramientas de software que funcionan integradas) que estén preparadas para escalar en el largo plazo, en lugar de recurrir a soluciones que solo den respuesta a pequeña escala. Encontrar la solución tecnológica apropiada es fundamental para el éxito del e-commerce en el largo plazo.
Como resultado, se hace necesario que las organizaciones trabajen continuamente por mejorar la experiencia del usuario en sus plataformas y estén al tanto de los avances y nuevas posibilidades de mejora. No basta con solo contar con e-commerce, es necesario que esta esté en óptimas condiciones para lograr así las ventas que tanto deseamos.
Fuente: Google
